ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ: КАК ГОВОРИТЬ «ДА» И «НЕТ»

Как окружающие могут отреагировать на вашу просьбу? Они могут немедленно согласиться! И тогда вам не нужно будет прикидывать запасные варианты, искать запасные аэродромы и обижаться.

Но, помимо горячего желания ее выполнять, у окружающих есть и другие чаяния, - и, в частности, сладкая перспектива ничего не делать. Для ее реализации они могут: 
•    выдвигать возражения, отговорки, доводы;
•    проявлять агрессию; 
•    выдвигать оправдания, почему они не откликнулись на вашу просьбу.

Что можете сделать Вы в подобных ситуациях:
•    отказаться от своих намерений. 
•    использовать вербальные и невербальные средства, чтобы тоже проявить силу (крик, хлопанье дверьми, угрозы). 
•    применить позитивные приемы общения, - то есть повторять просьбу, сохраняя настойчивость, достоинство, дружелюбный и спокойный тон, сдержанную громкость голоса.

Преимущества последней ситуации в том, что, позитивно формулируя свои потребности или желания, вы демонстрируете достаточную силу характера, отстаиваете свое мнение и даете окружающим понять, что вы чувствуете и в каких отношениях вы с ними находитесь.

У вас есть право просить о том, чего вы хотите, но помните, что у другого человека есть право отказать вам. 

Помните: если вы сказали «нет» в ответ на просьбу, это не значит, что вы отвергаете самого человека. Если вам ответили «нет» на просьбу, то это не означает, что отвергли вас. Ведите разговор так, чтобы человек чувствовал ваше уважение, но не пренебрегайте при этом своими правами, и в итоге вы не будете испытывать слишком сильное чувство вины за свой отказ. 

КАК ПРОСИТЬ И ОТКАЗЫВАТЬ В ПОМОЩИ

Шаг 1. Определите, что вам на самом деле нужно. 

Шаг 2.Сформулируйте позитивное утверждение со словом "я", которое ясно и недвусмысленно будет выражать вашу потребность, желание или предпочтение. 

Домашнее задание:

Замените следующие аморфные высказывания на побудительные, позитивные просьбы.
1. Как могу я заниматься, когда вокруг такой шум и суета? Дайте мне хоть немного пространства!
2. Как насчет того, чтобы во вторник поработать сверхурочно?
3. Если бы только он мог проверить свою работу, прежде чем сдавать ее, это сэкономило бы нам всем массу времени.
4. Я не слишком доволен тем, как организована встреча.

(приблизительные ответы вы найдете в конце статьи)

Шаг 3. Просите. Выдвигайте аргументы, объясняйте, почему это для вас так важно, ищите разумные компромиссы. ДОГОВАРИВАЙТЕСЬ.

Краткое описание словесных навыков, позволяющих достичь позитивных результатов:

ЗАИГРАННАЯ ПЛАСТИНКА
Спокойное повторение того, чего вы хотите, снова и снова. Учит настойчивости, а также тому, что вы не обязаны объяснять причины своих желаний. Помогает не раздражаться заранее.
Достигаемый эффект: позволяет вам чувствовать себя комфортно, игнорируя попытки манипулирования вами, взывания к логике. Вы настойчиво продвигаетесь к желаемой цели.

ИГРА В СОГЛАСИЕ
Учит спокойно воспринимать критику в свой адрес, признавать свои ошибки, на которые указывает оппонент, как вполне возможные. Пусть то, что вам говорят, верно, — вы все равно остаетесь судьей самому себе. 
Достигаемый эффект: позволяет не реагировать на критику обеспокоенностью или необходимостью защищаться, и тем самым показывает вашему критику бесплодность его попыток.

Согласие с правдой, Согласие в принципе или Согласие со странным. 
1. Мы можем согласиться с любой правдой, указываемой другими во время критики (Согласие с правдой). 
Мать: Ты опять поздно пришла. Я звонила тебе до половины первого ночи.
Дочь: Это правда, мама. Я снова вчера поздно вернулась.
2. Мы можем согласиться с возможной правдой в критике других людей (Согласие со странным). 
Мать: Если ты будешь так часто приходить поздно, ты можешь снова заболеть.
Дочь: Возможно, ты права, мама (или: «Возможно, это правда», или: «Я согласна с тобой, мама, если я не буду задерживаться так часто, я смогу больше спать»).
3. Вы можете согласиться с общей правдой в логических утверждениях, с помощью которых вами манипулируют (Согласие в принципе). 
Мать: Ты знаешь, как важно для девушки, которая хочет встретить хорошего че-ловека и выйти замуж, выглядеть хорошо. Если ты будешь так часто задерживаться и в результате недосыпать, ты не будешь хорошо выглядеть. Ты ведь не хочешь, чтобы это случилось?
Дочь: Ты права, мама. То, что ты говоришь, имеет смысл, но когда мне нужно, я прихожу достаточно рано.

НЕГАТИВНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
Учит признавать свои ошибки и вину (не извиняясь за них). Вы просто соглашаетесь с враждебной или конструктивной критикой своих недостатков.
Достигаемый эффект: позволяет спокойнее воспринимать обвинения в ваш адрес (не стараясь обороняться или отрицать свою ошибку) и, в то же самое время, уменьшить враждебность вашего критика.

НЕГАТИВНЫЕ РАССПРОСЫ
Стимулируют высказывать критику в ваш адрес: тем самым вы вынуждаете вашего оппонента быть более ассертивным и не использовать против вас свои манипуляции.
Достигаемый эффект: позволяет вам спокойно выяснить, что вашему близкому человеку в вас не нравится, с тем, чтобы улучшить дальнейшие взаимоотношения.

САМОРАСКРЫТИЕ
Учит самому признаваться как в положительных, так и отрицательных сторонах своего характера, поведения, стиля жизни. Помогает поддерживать разговор и ослаблять манипуляции.
Достигаемый эффект: позволяет лучше раскрыть самих себя и избежать свойственных вам ранее ощущений непонимания, беспокойства или вины.

РАЗУМНЫЙ КОМПРОМИСС
Что мне делать, если другой не поддается, если он тоже настойчив? Ответ такой. Самое главное — чувство собственного достоинства (которое превыше всего). Следовательно, если вы сохраняете чувство собственного достоинства и уверенности в себе, вы будете чувствовать себя хорошо, даже если сразу не достигнете своей цели. Когда мы комфортно себя чувствуем, наша способность справляться с конфликтом растет как снежный ком.
На практике выход из такой ситуации состоит в следующем: если ничто не угрожает вашему чувству собственного достоинства, надо предложить разумный компромисс. Когда вы чувствуете, что это не ущемляет вас. Но если в конечном итоге все может обернуться вашим неблагополучием, компромисса быть не может.

ПРИЕМ «ЗАЕЗЖЕННАЯ ПЛАСТИНКА»

Вы твердите свое главное утверждение, ни на что не обращая внимания, повторяете требование снова и снова, пока оно не будет понято и принято за основу действий. 

КАК ДЕЛАТЬ

1. Удостоверьтесь в том, чего вы на самом деле хотите и чего не хотите. Формулируйте свою позицию ясно и продуманно, так чтобы ваше «нет» было совершенно определенным и не оставляло собеседнику никаких сомнений в смысле сказанного. Вы должны заранее принять решение: быть гибким в данном вопросе и совместно работать над поиском взаимоприемлемого компромисса или скрестить шпаги, каким бы позитивным и благожелательным ни был отказ.

2. После слова «нет», кратко назовите причину своего отказа или принесите извинение, если вы искренне сожалеете, что не можете откликнуться на просьбу или согласиться на требование. 

3. Возвращайте человеку все, что вы от него услышали и поняли, и дайте ему ясно понять, что вы намерены стоять на своем. 

Собеседник будет выдвигать причины, почему вы должны поступить так, как хочет он, постарается показать, почему ваша позиция нелогична, воспользуется жалобами, упреками и другими средствами эмоционального давления и шантажа, чтобы вы испытали чувство вины за то, что отказываете ему, чтобы вынудить вас изменить свои намерения и уступить его желаниям. 

Домашняя работа:

Вам понадобится помощь коллеги или друга. Попросите его разыграть ролевую игру, в которой он или она обращается к вам с просьбой. Вы должны твердо отказывать, используя прием «заезженной пластинки», спокойно настаивая на своей позиции, не забывая о методах усиления речи, общих установках и эмоциональном контроле, которые совершенно необходимы для того, чтобы донести до другого человека свое послание. Если вы считаете это уместным, мягко внесите альтернативное предложение, приемлемое для вас обоих. Если такое предложение будет отвергнуто, вернитесь к тактике «заезженной пластинки».

Попросите друга или коллегу использовать как можно больше средств убеждения, чтобы заставить вас сказать «да» в ответ на его требование. 

Ниже приведены ситуации для обсуждения, а также некоторые слова для вашего коллеги.
1. Вы знаете, что вы пренебрегаете социальными контактами с коллегами по работе, но сегодня вечером вы хотите пойти домой и посмотреть фильм по телевизору. Коллега говорит: «Как насчет того, чтобы сегодня вечером после работы пойти и пропустить по рюмочке?»
2. Сегодня суббота, погода отличная, вы планировали заняться своим хобби. Ваш партнер говорит: «Ты можешь сегодня присмотреть за детьми?»

Попросите вашего друга или коллегу оценить выполненное упражнение по следующим параметрам.
•    Был ли ваш голос спокойным и твердым?
•    Были ли слова, манера речи и язык речи соответствующими друг другу?
•    Было ли явно сказано слово «нет»? Один или два раза? При каждом удобном случае?
•    Предоставили ли вы серьезную и достаточную причину своего отказа или перестарались с поиском самооправданий?
•    Говорили ли вы вообще слово «извините»? Было ли ваше извинение искренним? Не слишком ли много вы извинялись?
•    Вы вообще хоть раз улыбнулись? Вы улыбались в подходящие моменты или все время?
•    Предложили ли вы альтернативу, деловой компромисс?
•    Если это было отвергнуто, вернулись ли вы к тактике «заезженной пластинки»?

ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ

Территория

Интересно наблюдать, как мы ведем себя на «своей», «чужой» и «ничейной» территории. 
Как правило, на «своей» — диктуем окружающим правила поведения, на «чужой» — принимаем требования других (если, конечно, мы можем отнести себя к тактичным людям), на «ничейной» — следуем лишь самым общим, универсальным нормам поведения. Подсознательно мы считаем, что совершенно свободно журнал с нашего столика можем взять только мы, в гостях мы спросим разрешения у хозяина, а в общественных помещениях, например, в холле перед кабинетом врача, журнал со столика может взять любой, так как столик — «ничейная» территория.

Сводная таблица дистанций в общении

ИНТИМНАЯ
РАССТОЯНИЕ: менее 40-50 см
СОБЕСЕДНИКИ: родители, дети, влюбленные и т.д.
СИТУАЦИЯ: духовная близость, полное доверие

ЛИЧНАЯ
РАССТОЯНИЕ: от 0,4-0,5 до 1,2-1,5 м
СОБЕСЕДНИКИ: друзья, единомышленники и так далее.
СИТУАЦИЯ: доверие, обсуждение личных проблем, совместная деятельность

СОЦИАЛЬНАЯ (общественная)
РАССТОЯНИЕ: от 1,2-1,5 до 2 м
СОБЕСЕДНИКИ: приятели, коллеги по работе; 
СИТУАЦИЯ: обменяться новостями, просто поболтать, анекдоты на перекуре

ФОРМАЛЬНАЯ
РАССТОЯНИЕ: от 2 м до 3,7- 4 м
СОБЕСЕДНИКИ: начальник-подчиненный, деловой партнер;
СИТУАЦИЯ: прием у начальства, деловые переговоры, визит к чиновнику

ПУБЛИЧНАЯ (открытая) 
РАССТОЯНИЕ: Более 3,7-4 м
СОБЕСЕДНИКИ: можно не общаться.
СИТУАЦИЯ: позволяет воздержаться от общения или просто поздороваться.

СИТУАЦИИ-ИСКЛЮЧЕНИЯ

Мы лучше справляемся с конфликтами, когда проявляем настойчивость или достигаем разумного компромисса. Но есть ситуации-исключения, в которых лучше не проявлять настойчивость:
•когда вы не можете контролировать ситуацию; 
•когда в ситуации замешаны третьи лица, которые могут пострадать от вашей настойчивости;
•в ситуациях, предполагающих юридический фактор;
•в ситуациях, где есть возможность физического сопротивления;
•случаи, когда вы слишком поздно проявляете настойчивость (особенно в коммерческой и бюрократической сферах). 

Домашнее задание, приблизительные ответы:

1а. Мне нужно немного тишины и уединения, чтобы заниматься.
2а. Пожалуйста, вы не могли бы во вторник поработать сверхурочно?
3а. Будьте добры, проверяйте свою работу, чтобы не было ошибок, прежде чем сдаете мне.
4а. Я бы предпочел, чтобы меня встретили в терминале аэропорта